VIPABC:把公司当医院管理

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夏伟锋:vipabc是什么时候产生的？你哪一年开始网上学习的？

杨明:vipabc始于非典之前，因为非典让在家学习成为现实。

杨:我们曾经从事线下教育。我们想把它连锁起来，但连锁需要解决几个重要问题:当它达到100点时，如何管理外籍顾问，即外籍教师？如何平衡质量？许多线下教育面临外籍教师骚扰学生的问题。我们的客户是在世界各地旅行和谈判的商务人士。在这种情况下，与他们的合同如何继续？我们都考虑过这些问题，所以我们决定将教材数字化，这样客户就可以在旅途中不间断地使用我们的服务。这时，“非典”来了，老师们不想来现场授课。因为我们害怕感染，所以我们很方便地引入了数字服务。然而，非典过后，老师和顾客都喜欢这项服务，不愿意回到教室。也就是说，数字服务已经通过了非典的考验，受到了大家的欢迎。我们只是建立了一个独立的数字服务公司。

不要为了标准化而牺牲人性化

夏伟锋:网络学习的灵活性确实可以解决工作和学习的矛盾，但是如何在追求大规模网络教育的同时保证教学质量呢？

杨明:一切还是要回到教育的本质。为了取得最好的学习效果，我们必须找到最好的老师，最好的教材和最好的服务，这样才能因材施教。

不管是传统教育还是网络教育，最重要的受益者总是学生。如今，电子学习的标准化实际上是简化，不是因为消费者的需要，而是因为服务提供商。一个老师教20个学生，能针对每个学生吗？在菲律宾找老师还是找美国老师教英语口语更好？简化中失去的是对每个学生的个体关怀。这是在照顾学生的兴趣吗？不，它关心企业利益，追求利润最大化。如果一个企业为了自己的利润和商业规模而忽视教育的本质，不能照顾到每一个学生的需要，从长远来看，整个行业将会走下坡路。因此，我经常说，你不能为了金钱和名誉而从事教育，你也不能为了教好学生而在好学校教书。就像医生不能为了钱治疗疾病一样，他们也不能找到简单的疾病来治疗。教育本身必须教会最难学和最不会学的学生。因此，我们没有放弃标准化学习的本质，也没有失去标准化的人性。我们的系统使每个学生，无论入学程度如何，从零开始或英语水平高的学生，都能在我们的系统中找到好的老师、教材和环境，这样他们就能通过上一段楼梯而不被淘汰。

夏伟锋:为了因材施教，对师生比例有什么特殊要求吗？

杨:我们是迷你班制，从一班到三班。不要低估一比三的师生比例。事实上，这非常困难。许多刚进入这个行业的企业只能做一对一的交流，因为很难找到两个进步相同、程度相同、内容相同的人同时学习。同样的程度，可能会有不同的需求，同样的需求，不同的可能程度。在开发的头两年，我们做了一些事情，花了大量的研究资金来研究如何从每个人的不同需求中找到最大的共同点。即便如此，当企业没有形成规模经济时，他们只能做一对一的学习服务，这是最昂贵的学习服务，这就是为什么许多落后者不能进入这个行业。

当我们的规模变得足够大时，我们可以找到背景几乎相同的学习者，并随时组成一个班级。例如，两个属于金融界和经济界的人，都在管理班，对旅游感兴趣，并且有相同的语言水平，可以安排在同一个班。然后我们可以在美国纽约找到一个金融记者。他对旅游非常感兴趣。经过我们的在线教学和培训，他成为了一名外国顾问，然后为他提供了非常有针对性的教材。

为了给学习者提供首选的学习资源和学习顾问，vipabc不仅重视专业认证，如tesl和tefl，而且严格筛选具有商业、法律、工商管理、通信、文学和工程等专业背景的外籍顾问，拥有1000多名优秀外籍教师。

虽然有一个强大的教师团队，但网上学习不能完全依赖教师，所有的商业智能都集中在系统上。我们世界上第一个动态课程生成系统(DCG)获得了许多专利奖。通过在线语言分析，根据语言能力、职业、兴趣和学习偏好，为学习者量身定制最适合的学习内容，并实时自动匹配和编排最符合学习者需求的英语咨询内容。在老师上课之前，系统会自动收集学生的个人资料，并提供给老师进行有针对性的教学服务。

我不认为数字化学习的理念是将教育转移到网上，这可能比传统的课堂教育更糟糕。因为没有老师，数字化学习的关键是提供客户无法通过数字化技术在传统课堂上获得的服务。

人性比“互动”更重要

夏伟锋:vipabc实施的小班教学系统应该对在线互动非常有益。你如何实现互动？

杨明:创新始于人性，人性比互动更重要。我们发现，无论是数字化还是线下，从古至今最重要的是互动。如果互动过程被移除，教育就是死亡教育。我们遇到的最好的老师以前和我们交流过。互动不是玩网络游戏，学习英语单词，或者和外国人聊天。真正的互动来自关怀和课程内容的交流。

在线教育的互动部分，像任何在线业务一样，是主要的元素，这是人性和创新的成功因素。

朝一个方向对着电脑或机器说话既单调又呆板。没有一个设计良好的语言系统可以取代与外国人面对面互动对话的体验。只有现实生活中的互动学习机制才能让学习者习惯和外国人说英语。在vipabc的在线学习系统中，真正的专业外籍顾问指导学习者用英语学习英语，通过双向视频互动，就像拥有多个专属外籍导师，随时随地沉浸在整个英语学习环境中。

夏伟锋:随着学生数量的增加，学生和老师都能保证互动的质量。

杨:我们认为教学个性化不一定与教师有关。vipabc live在线教育平台倡导百年育人理念，所有个性化信息收集都由系统管理。在老师去上课之前，系统会给老师提供一个详细的学生信息，并记录下所有学生过去的学习历史，包括他最喜欢的内容是什么？偏好是什么？对老师最大的赞美是什么？对老师最大的批评是什么？课前，学生和老师相互全面了解，这样他们可以更充分地互动，学得更好。

夏伟锋:我们知道学生的反应是教学互动的关键。如何调动他们的积极性？

杨明:美国哥伦比亚大学教师学院最近发表了一项关于在线学习效果的研究。其中一个结论是，网络教育让害羞和内向的学生在表现上更加勇敢。

杨:要解决互动障碍，首先要找出学生不想互动的原因，然后删除它。我们将通过几种机制找出不互动的原因，并逐一解决。首先，看录像带时，有人想和录像带互动吗？互动很奇怪。没有人会和里面的人说话，所以一定要用真人来教学生。第二，人们不想互动，因为他们害怕出丑，觉得有很多人在看着他，所以他们不敢互动。有些人担心在屏幕上看到自己的名字会丢面子。对于这种学生，我们不能把他的脸露出来，我们可以让他把课堂当成一个虚幻的课堂，这样他们在与老师互动时就可以充分发挥自己想说的话。第三，课后，我们将对学生的参与情况进行评分，学生一下课，就会收到老师的评价。

最重要的是我们每个班都有一个剧本。在整个教学过程中，不是随便提问，而是完全按照计划好的脚本进行。老师在正确的时间引导学生回答下一个问题。在下一阶段，整个过程非常紧凑，学生们感觉时间过得很快，他们很开心。

教育行业的竞争不涉及价格战

夏伟锋:你的课程很精致，所以费用相对较高。如何在营销中解决这个问题？

杨明:这是个好问题。很多人认为我们一路走来，课程很贵。事实上，真正昂贵的是是否要买它们。教育是帮助人们学习知识，而不是提供低劣的教育质量。这就像一个病人买了药，而你给他提供了便宜但无效的药，这并不能真正帮助他。世界上有两个行业不能通过价格竞争，一个是医药，另一个是教育，所以我们不能低价竞争。

夏伟锋:在线教育领域有一个传统说法，规模产生效益，效益获得后质量会提高。你的方法是先提高质量，然后慢慢扩大规模。这两种不同的想法会导致不同的结果吗？

杨明:我们整个管理层基本上是在学习科学，关注科学不能因为一个案例成功就传播到全世界。这种药对一个人有效，但对全世界的人来说都不够吃。在进行大规模生产之前，必须通过大量实验证明它是有效的。我们从小就培养了这种思维方式。我们不是靠奇迹或运气致富的人。

杨:很多人都有先有所图，后有所好的心态。正如你刚才说的，我们应该先考虑质量，后考虑规模，但有时很多事情不能以后再考虑。让我给你举个例子。飞机起飞后，在空很难更换发动机。在线教育也是如此。平台上线后，不可能关闭所有服务器。

我们知道这个行业利润很高，但更重要的是，你必须在财务上保守，这样才能让你的事业更大，而且你必须为任何大规模的事情做前期投资。因此，网络教育很难进入。所有的问题都必须事先解决，我们不能坐等问题解决。一旦这些事情可以在开始时正确地完成，之后就会变得非常容易。网络教育的优势在于，与100万人打交道和与100人打交道一样容易，但最痛苦的是，当它达到100万人的规模时，要考虑如何与前100人打交道。每三个月，我们都会召开一次名为“消费者行为收集会议”的重要会议，该会议需要大约两天的时间来收集过去三个月中客户的所有在线数据，以改进我们的系统。

夏伟锋:近年来，网络教育发展迅速，许多其他行业的公司也纷纷进入。你认为目前在线教育的竞争形势如何？

杨明:对于一些公司和个人来说，当他们看到有足够的现金流时，匆忙进入这个行业不是一件好事。在这个过程中，我们遇到了太多的人，他们为了钱而来，认为他们可以在世界各地从事教育。他们的最终目的是什么，这伤害了人们对数字教育的信任。

我的父母都从事教育。我所理解的教育，无论是在线还是离线，都是一个有百年历史的行业。我们不能为了钱而做，我们不能为了受欢迎而做，我们不能只是教优秀的学生去做。就像当医生一样，你不能只看没有生病的人。

我们很高兴看到更多的同事加入进来，让这个行业更加健康。这个行业有健康的竞争，这对在这个行业中成长的企业是一种帮助。新的模式，不同的模式，总能激起更多的火花，所以我们共同的使命不是颠覆线下教育，而是为线下教育者提供更多、更有效、更有价值的选择。然而，我们近十年的研究发现，“玩视频”、“讲堂”、“阅读ppt”和“游戏学习”都是“假的”在线学习，失败学习与旧的传统模式没有什么不同。自学不再是主流，而是一种失败和被淘汰的在线模式。

如果我们想真正解决学生的问题，如果我们只解决教师、学校和招生的问题，拯救我们自己，我们就不能解决提高学生学习效率的问题。这不再是拥有或不拥有的问题，而是一个输赢和被淘汰的问题。谁是你在线教育的“真正”受益者？老师，学校还是学生？淘汰不称职的教师和不合格的学校是学生的福气。

杨:我们认为，只有具备网络互动的性质和功能的教育机构才可以称为网络教育。过去，由于网络带宽有限，无法进行交互。现在带宽问题已经解决，按照过去的标准，不可能错误地宣称自学是现在或未来的在线教育。我们始终坚持最高的技术水平和自我要求。我们不把过去的东西卖给我们的客户，但我们总是把未来的高质量的东西卖给我们现在的客户。

Vip服务制高点:超越客户期望

夏伟锋:目前，网上学习机构存在学生归属感不强、缺乏粘性等问题。你所提倡的vip表格是如何解决这个问题的？

杨明:我们的客户称我们为“教育中的海底捞”，我们主要是受客户满意度的驱动。通常，中国人喜欢把大事情做小，把小事情做小，但是我们把小事情做大。我们都是吹毛求疵的人，我们喜欢放大小事情。

我把公司当成医院管理，每个科室都是我们的急诊室。作为一名医生，当我看到疾病时，我无法隐藏。疾病越奇怪，我就越想去看它。因为它不在教科书里，因为它涉及到人们的生活，这不是小事。教育也是如此。有些事情在一段时间内可能只会发生一两次。其他公司会把它作为一个特例，我们肯定会立即研究它，看看是什么导致它。如果在过程中发现缺陷或漏洞，将立即制定系统的计划来处理它们。

多年来，坚持教育质量是我们企业的主要信条。在这方面，我们不会给任何折扣，一切都必须建立在不损害客户服务质量的前提下。在内部会议中，我们应该总是提醒每个人做正确的事情，而不是对他们有益的事情。通常，如果你做得对，福利和收入就会自然而来。

杨:有时候我们甚至要超出客户的期望。有时客户可能会误解你做得不够好。事实上，这是他自己的错误。这个时候我们应该做什么？如果场景可以调整，我们会帮助他重新设置，如果发现他做了一个错误的设置。如果现在没有办法解决，我们会送他一台电脑和一张3g卡。

现在是互联网时代。我们是一家互联网公司。如果一位客人愿意告诉你他的抱怨，你是幸运的，所以当客人告诉你时，你最好立即帮助他解决问题，否则他会做的第二件事就是告诉全世界。

特别是当客人要求退款时，我们会立即退款，不仅是为了帮他退款，也是为了让他感到舒适和快乐。你不能让客人觉得你在拖延他的退款。

此外，关于客户粘性，我们在公司成立之初就成立了数据挖掘部门，有专业的数学人才和统计人才帮助我们做运筹学。其中一项研究发现，只要一个客户每月在我们的现实生活在线教育平台上花费超过16个小时，他的英语就会提高得非常快，大约30节课会提高一步，然后30或40节课会提高一步。平均来说，超过两步的人会提高他们的合同续约率。因此，当一个新客户加入我们时，我们必须督促他去上课，必须超过16节课。之后，客户的价值将会提高。当客户获得学习成果并提高英语水平时，他会有信心继续学习，然后付钱续签合同并介绍朋友。

我们有一个特殊的学习跟踪系统。如果客人在七天内没有上课，系统将采取行动。根据地址簿，将会发出通知。如果通知发出后十天内没有课，将会有另一个行动，以此类推...每个动作的强度是不同的，从发电子邮件，发短信，打电话给工作人员，然后打电话给老师本人。通常，老师打电话后，客人会认真对待。因为对于学生来说，没有什么比接到老师的电话更可怕的了。因此，我们的老师不仅提供教学服务，还参与客户服务。这些老师都是外国人，学生最害怕老师打电话回家。

夏伟锋:自2003年以来，vipabc已将其用户扩展到16个国家。未来的发展目标是什么？

杨明:到目前为止，我们独立开发的教材有10多万本，每年有1000多名国内员工和近500万客户。客户分布在16个国家，教师分布在30个国家，基本覆盖所有时区。因此，我们是世界上最大的24小时在线学习平台，我们称之为“永不停息的在线学习帝国”。

我们现在既教英语也教汉语。据报道，2015年，全球对汉语学习的需求将导致汉语教师短缺40万至50万人。但是，目前教授汉语的学校和机构比较分散，包括孔子学院和台湾的教育机构，由于人事关系、资金投入等原因还没有形成规模。我们应该尽快架起中国联通的桥梁，让千千成千上万的中国教师能够有更好的工作，传播中国文化。我们的目标是在世界各地的贵宾中学习汉语。现在我们的中文平台已经推出，供我们的员工、家庭成员、老师甚至投资者使用。

此外，我们最近一直在扩大招聘人才的规模，以便为国内外汉语、英语和k-12学习市场的大幅增长及其在美国的上市做准备。

■人物印象

解读在线学习的资源管理

文字/记者吕瑶

参观vlpabc在中国的管理团队开始时有点不自在，但它是一家传奇公司，拥有“面向所有客户的在线教育和Eslite产品”的光环，以及击败华尔街英语等辉煌成就。然而，以醇厚的红酒开始的谈话就像老朋友团聚一样和谐，没有烟味。

Vlpabc最初是一名面对面的教师。2003年，由于非典的强烈影响，它推出了在线服务。此后，它竭尽全力拓展基于互联网的英语口语培训，并成功地从一家面对面的公司转型为在线英语口语培训领域的全球领先组织。最初，我们以为我们会听到一个悲惨的故事，但没有，中国vlpabc董事长兼首席执行官带着感激的心情回顾了那段历程。

如果你从另一个角度看问题，你可能会豁然开朗。

在网上学习领域，我们听到了太多的负面言论，如:“摸着石头过河，我们不能预知未来”，“只有先搞规模才能生存，有了规模才能保证质量”，“用户太多，解决不了普遍问题”等等。

在这次采访中，中国虚拟实验室的管理团队说:“做网络教育就像办医院一样，人生只有一次，教育不能耽误。”“飞机起飞后更换发动机是不可能的。网络教育不能先有规模和效益。谈论质量。”“在线教育的受益者永远是学生，而不是商业组织……”所有这些观点归结到一点:在线学习也可以在源头管理，所有问题都在源头。

或许，他们已经找到了解决在线学习中“质量和规模交织”这一长期问题的灵丹妙药？

采访结束后，一位同事在微博上发帖称，中国威普正以回归教育和学习的精神进行在线英语培训。余洪敏曾经说过:“谁能做好网络英语培训，谁就将成为新东方最大的对手！”恭喜新东方，你的对手来了！

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